障害福祉サービス事業者における第三者委員とは？
障害福祉サービスをはじめたり、運営するにあたり、サービスを利用する人からの苦情を解決するについ
て、第三者委員の設置がすすめられています。
『社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について』において、本指
針を参考として、苦情解決の仕組みを設けることが望まれる。との記載があります。
今回は、障害福祉サービスにおける苦情解決のための第三者委員について解説したいと思います。
この第三者委員とは、どのような役割があって、どのような機能を発揮していくのか、について
解説したいと思います。
障害福祉サービス事業者における苦情解決とは？
いつもお世話になっている障害福祉サービス事業者、このサービスを受けられないとしんどい毎日にな
ってしまう。。から苦情を言いたいけど。。我慢しよう。。。など。
障害福祉サービス事業者に、苦情があっても、苦情を言いにくい時があります。
苦情を密接化せずに、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、
サービスの利用者さんは安心して、その事業者さんを信頼して頼ることができます。
苦情を適切に入れる環境があり、また事業者さんは、その苦情について適切な対応をすることにより、
利用者さんの満足感を高めることになり、信頼も増します。
また、苦情が言える環境は、迅速な虐待防止対策にもなります。利用者さん個人の権利を擁護するとと
もに、サービスの適切な継続の基礎ともなります。
苦情は改善の第一歩。
障害福祉サービス事業者がとる苦情体制とは？
1️⃣ 苦情解決責任者
苦情解決の責任主体を明確にするため、施設長、理事等を苦情解決責任者とする。
2️⃣ 苦情受付担当者
・サービス利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、職員の中から苦情受付担当者を任命する。
・苦情受付担当者の仕事とは？
ア 利用者からの苦情の受付
イ 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
ウ 受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
3️⃣ 第三者委員 ←ここで第三者委員が出てきます！
苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。
【設置形態】
ア 事業者は、自らが経営するすべての事業所・施設の利用者が第三者委員を活用できる体制を整備する。
イ 苦情解決の実効性が確保され客観性が増すのであれば、複数事業所や複数法人が共同で設置することも可能である。
第三者委員とは、どういう人ですか？
第三委員とは、どういった人がなれるのか、第三者委員の要件ついて解説いたします。
１．苦情解決を円滑・円満に図ることができる者であること。
２．世間からの信頼性を有する者であること。
評議員(理事は除く)、監事又は監査役、社会福祉士、民生委員・児童委員、大学教授、弁護士などがあげられています。
第三者委員は、中立・公正性の確保のため、複数であることが望ましく、その際、即応性を確保するため個々に職務に
当たることが原則であるが、委員相互の情報交換等連携が重要です。
■選任方法は、経営者の責任において選任します。
■選任する人数は、1名ではなく、複数名いた方が、いろんな角度から物事を見れるので、中立性・公正性が保てます。
第三者委員とは、何をするんですか？
社会性や客観性を確保して、利用者さんの立場や状況に配慮して適切な対応をできるように設置されています。
まずは、苦情受付担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取します。
そして、苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知をします。
利用者さんからの直接、苦情の受付もします。苦情申出人、事業者さんへの助言もします。
必要がある時は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言、苦情解決責任者からの苦情
に係る事案の改善状況等の報告聴取を行い、日常的な状況把握と意見も聞き取ります。
おわりに
最近は、各指定権者においても、苦情の受付担当者、その他に苦情の解決責任者、第三者委員
までの設置が求められるところが多いです。
実はこの第三者委員があることで、利用者さんにも、事業者には言いにくい苦情が言えたり、
事業者さんにとっては、常識を超えすぎたクレームのような、いいがかりのような苦情から、
透明性のある客観的な第三者の意見をもらうことができ、苦情解決のカギを握ると言われる
ほどの第三者委員になります。
千葉 直子
2023 年 3 月 障がい福祉専門の「あいまり行政書士オフィス」 へ事務所名を変更
専門分野：障害福祉
高校・大学とボランティア部に所属
福祉系大学を卒業
【セミナー実績】
障害福祉行政書士のための法令と事例解説
行政書士向けコミュニティでのセミナー
